45 Views
2018 Jan 21Training
img


برای جلب اعتماد مشتری چه باید کرد؟

شرکت شما قانون شکنی نمی‌کند، مرکز توجه شما ارزش سهام سهامداران است، تا جایی که می‌دانید هیچ کس قصد ندارد خرید محصولاتتان را تحریم کند یا در شعبه‌های شرکت اعتصاب کند یا از طرف مصرف‌کننده طرح شکایتی را پیگیری کند. شما کم و بیش شرایط یک شرکت قابل اعتماد را دارید. اما به گفته دون پپرز و مارتا راجرز، مشاوران مدیریتی و نویسندگان کتاب «اعتماد مفرط: صداقت به عنوان یک مزیت رقابتی»، داشتن این شرایط کافی نیست.

پپرز و راجرز در این کتاب عنوان می‌کنند که ترکیب رسانه‌های اجتماعی و افزایش شفافیت، روابط بین شرکت‌ها و مشتری را در آستانه تحولی قرار داده تا آن را به نوعی روابط دوستانه تبدیل کند. این حداقل کاری است که باید در جهت آن تلاش کنید؛ یعنی ایجاد یک رابطه باز، پذیرش اشتباه و همدلی دو طرفه.

این دو نویسنده که به عنوان دو شریک، گروه پپرز و راجرز را تشکیل داده اند، معتقدند اگر شما این نوع رابطه را ایجاد نکنید، دیگران در میدان رقابت این کار را می‌کنند. درباره این موضوع با آنها گفت‌وگویی صورت گرفته است:

آیا بیشتر شرکت‌ها خودشان را برای مشتری قابل اعتماد می‌دانند؟

مارتا راجرز: شرکت‌ها در سراسر دنیا تلاش کرده‌اند قابل اعتماد باشند و اگر با مسوولان این شرکت‌ها گفت‌وگو کنید، این ادعا را دارند. مساله اینجا است که طبق استانداردهای قدیمی، می‌توان آنها را قابل اعتماد دانست. اما بین قابل اعتماد بودن و اعتماد مفرط مشتریان به اعتبار شما تفاوت وجود دارد.

بدون شک، اول از همه برای اینکه هر کسی به شما اعتماد کند باید صلاحیت خود را نشان دهید. اگر همیشه تاخیر داشته باشید یا نتوانید کالایی را به موقع به مشتری تحویل دهید، آنها نمی‌توانند به شما اعتماد کنند، حتی اگر به شرکت شما علاقه زیادی داشته باشند. به علاوه باید حسن نیت داشته باشید. مشتری باید بداند به فکر منافع او هستید و تلاش نمی‌کنید او را فریب دهید.

تفاوت در مفهوم اطمینان، یعنی علاوه بر کار درست، در انجام آن ابتکار به خرج می‌دهید. یعنی منتظر نمی‌مانید تا هر وقت مشتری شما را صدا زد به روشی دوستانه به او واکنش نشان دهید. بلکه اگر مشکلی وجود داشته باشد، قبل از این که مشتری بفهمد، درصدد رفع آن بر می‌آیید. اگر در آستانه انجام کار اشتباهی هستند، به آنها هشدار می‌دهید. اگر مهلت اعتبار آنها در حال اتمام است، باخبرشان می‌کنید. در واقع از مشتری حمایت می‌کنید، حتی اگر آنها توجهی به این مساله نکنند.

دون پپرز: اجازه دهید در مورد کار مبتکرانه مثالی بزنم. مدتی قبل پروازی با شرکت هواپیمایی جت بلو داشتم. این پرواز ۵ تا ۶ ساعت تاخیر داشت و همه را ناراحت کرده بود. اما وقتی از هواپیما پیاده شدیم، یکی از مامورین پرواز نامه ای به ما داد که در آن نوشته شده بود «پیش از هر چیز به دلیل تاخیر به وجود آمده از شما عذرخواهی می‌کنیم. طبق قوانین حقوق مشتری شرکت، بخشی از مبلغ بلیت به شما بازگردانده می‌شود و میزان آن به نحوه خرید بلیت بستگی دارد. به منظور استرداد این مبلغ نیازی نیست اقدامی انجام دهید. مشخصات شما ثبت شده و مبلغ مورد نظر توسط جت بلو در بانک پرواز شما قرار خواهد گرفت. بنابراین، دفعه بعد که قصد پرواز با این شرکت را داشتید، به صورت اتوماتیک از مبلغ بلیت شما کسر خواهد شد.»

این در حالی است که بیشتر شرکت‌های هواپیمایی دیگر، بعد از عذرخواهی به دلیل تاخیر، از مشتری می‌خواهند شماره بلیت‌شان را در وب‌سایت شرکت وارد کرده و بعد از طی مراحلی طولانی و ثبت مشخصات زیاد، به نوعی خسارت را جبران می‌کنند.

• منظور شما این است که خود مشتری این روزها این سطح از خدمات مبتکرانه را تقاضا می‌کند؟

پپرز: بله و این سرعت بالای افزایش تقاضای مشتری ناشی از افزایش سرعت حجم تعاملات میان افراد جامعه است. این یک انقلاب متکی بر تکنولوژی است. کسب‌وکارها مجبورند هر چه سریع تر رشد کنند تا این انتظارات جدید را برآورده سازند.

اما این حقیقت که انتظارات در حال افزایش است، فرصت‌های کسب و کار جدیدی برای شرکت‌ها به وجود می‌آورد؛ یا حداقل برای شرکت‌هایی که می‌خواهند در صدر فهرست شرکت‌های قابل اعتماد قرار بگیرند.

• تاکید شما بیشتر روی رابطه مشتری با شرکت‌ها است. در کتاب خود عنوان کرده اید «شاید مهم‌ترین عنصر در هر رابطه یا تعامل شخصی، اطمینان باشد.» اما من فکر نمی‌کنم رابطه مشتریان با شرکت‌ها غالبا «شخصی» باشد.

پپرز: به مدت دویست سال، بین دامنه اجتماعی دوستی و دامنه بازرگانی خرید و فروش یک خط جداکننده وجود داشته است. اگر من در یک فروشگاه خواربار فروشی کار می‌کنم، ممکن است با مشتریانم رابطه‌ای دوستانه داشته باشم؛ اما هیچ گاه از آنها نمی‌خواهم در چیدن قفسه‌ها به من کمک کنند.

اما به دلیل پیشرفت تکنولوژی رسانه‌های اجتماعی، دامنه اجتماعی و بازرگانی به هم برخورد کرده است. مصرف‌کنندگان از شرکت‌ها انتظار دارند با آنها مثل یک دوست رفتار شود.

راجرز: یکی از واکنش‌های ناخودآگاهی که مدیران بازاریابی از خود نشان می‌دهند این است که از مشتریان راضی خود می‌خواهند در سایت اجتماعی شرکت نظرشان را ثبت کنند: «اگر افراد نظر مثبتشان را در مورد ما بنویسند، به آنها تخفیف می‌دهیم.» این یک استراتژی کاملا اشتباه است. اگر مشتری می‌خواهد نظر خوبی بدهد، نباید با پول از او تشکر کرد (چون فاصله اجتماعی/ بازرگانی را بیشتر می‌کند)، بلکه باید مشتری را شناخت و فضایی را ایجاد کرد تا نظر بدهد. من شخصا زیاد با هواپیما مسافرت می‌کنم و آرزو دارم یک بار یک شرکت تولیدکننده چمدان‌های مسافرتی نظرم را در مورد طراحی چمدان‌ها که منجر به کارآیی بهتر آن شود، بپرسد. من به دنبال تخفیف گرفتن نیستم، بلکه فقط می‌خواهم به عنوان یک مشتری مرا بشناسند.

روش‌های زیادی وجود دارد که از طریق آن می‌توانید مشتری را تشویق کنید شما را به دوستانشان پیشنهاد کنند.

اعتماد مشتری

موفقیت

جذب مشتری

مدیریت مشتری

مشتری

مدیریت